Kaasavad toimingud, mis aitavad külalisel end hästi tunda

Küsi nõu kogenud majutajatelt – alates kuulutuse uuendamise ja lõpetades külaliste hindamise kohta.
Autor Airbnb, kuupäev 27. juuni 2022
4 min lugemist
Uuendatud 15. juuli 2022

Luubi all

  • Katsu käituda nende parimate tavade kohalselt, nii tagad külalistele turvalise ja sooja vastuvõttu

  • Võta mallid teistelt majutajatelt ja kopeeri ja kleebi need oma kuulutusse ja sõnumitesse

Airbnb tegemine tähendab oma koha avamist inimestele kogu maailmast ja kaasavus on majutamise alus.

Edukat majutajat eristab ebaedukast võime panna mistahes taustaga inimesed tundma end mugavalt ja koduselt. Meie kogukond tervitab kõiki külalisi rassist, usutunnistusest, rahvusest, etnilisest kuuluvusest, puudest, soost, sooidentiteedist, seksuaalsest sättumusest või vanusest hoolimata lugupidavalt ja eelarvamuseta.

Kaasav külalislahkus on eduka majutamise oluline osa. See hõlmab järgmist.

  • Kõigi külaliste vastuvõtmine ja aktsepteerimine taustast hoolimata

  • Õiglase majutuskogemuse pakkumine ja vastutulek külaliste vajadustele

  • Sidemete loomine erinevuste ja ühiste joonte kaudu

  • Avatud mõtteviis ja valmisolek esitada külaliste vajaduste teadasaamiseks küsimusi

Airbnb koostas ülevaate majutajate, külaliste ja ekspertide arvamustest, et saaksid täiendada oma majutusrutiini kaasavate harjumustega ja pakkuda kõigile külalistele sooja vastuvõttu. Need soovituslikud võtted vähendavad kaudseid eelarvamusi, soodustavad sidemete teket ja võimaldavad sooja vastuvõttu alates kuulutuse loomisest kuni hinnangu andmiseni.

Enne broneerimist: loo kaasav kuulutus

Kui tood välja, et tervitad kõiki inimesi taustast sõltumata, aitad ajalooliselt marginaliseeritud kogukondadest pärit külalistel tunda end mugavalt ja julgustad neid oma majutuskohta broneerima. Külalistega vesteldes mõistsime, et just selliste kogukondade esindajad otsivad enne broneerimist märke sotsiaalsest kaasatusest.

Siin on mõned näited sellest, mida saad teha näitamaks, et oled kaasav majutaja.

  • Tee selgeks juba majutuskoha kirjelduse esimestes lausetes, et tervitad inimesi nende taustast sõltumata (näited allpool).

  • Kirjelda täpselt oma majutuskoha ligipääsetavust hõlbustavaid omadusi ja uuenda oma fotosid.

  • Lisa profiilile ka asesõnad, mida enda kohta kasutad (näited inglise keeles: she/her, he/him, they/them). See on võimalus selgitada, kuidas sinu poole peaks pöörduma ning osutab külalistele, et soovid nendega suheldes kasutada nende eelistatud asesõnu.

  • Lülita sisse kiirbroneerimine ja luba külalistel broneerida ilma eelkinnituseta. Ka see annab märku, et oled valmis majutama kõiki, kes sinu broneerimiskriteeriumidele vastavad.

  • Paku eelkinnituse võimalust ja julgusta külalisi, kes sinuga enne broneerimist ühendust võtavad. Oleme aru saanud, et külalised võtavad mõnikord enne broneerimist majutajaga ühendust, et pinda sondeerida ja uurida, kas neid aktsepteeritakse.

  • Enne, kui sa broneeringutaotluse tagasi lükkad, mõtle hoolega, miks sa nii teed. Kas oleksid valmis selgitama seda oma külalisele näost näkku?

Nõuanne: jaga oma profiilis ja majutuskoha kirjelduses rohkem teavet enda ja oma huvide kohta, see annab külalistele võimaluse sinuga suhelda.

Proovi enda olukorrale kohandada teiste majutajate poolt kuulutustes kasutatud kaasavaid lauseid. Järgmised näited saime majutaja nõuandekogu liikmetelt.

  1. Peter San Franciscost kirjutab nii: „Minu kodu on turvaline koht kõikidele vähemustele ja marginaliseeritud rühmade esindajatele. Tervitan kõiki külalisi nende rassist, usust, soost ja seksuaalsest sättumusest sõltumata.“

  2. „Minu kuulutuse teisel fotol on kujutatud mälestusmärk kirjaga „Kuulud siia““, ütleb Shinya Osakast, Jaapanist. Shinya on lisanud kuulutusele ka pildi põhimõttega „Pean lugu ühiskonna mitmekesisusest ja sotsiaalsest kaasamisest.“ Võid selle kirjutada ka pildiallkirjaks.

Enne saabumist: pane külalised tundma, et nad on oodatud

Kui külaline on su majutuskoha broneerinud, saada talle soe ja külalislahke sõnum. Empaatiaga (mitte eelarvamustega) jõuad kaugele.

  • Isikupärasta oma tervitussõnumit külalise profiililt saadud teabega. Võid küsida ka tema huvide, kodulinna ja hobide kohta.

  • Kasuta külalistele viidates soo- ja orientatsioonineutraalset keelt. Kõige parem on vältida eelduste tegemist kellegi soo või suhtestaatuse kohta.

  • Kui külaline küsib ligipääsetavust hõlbustavate omaduste kohta, vasta kindlasti tema küsimustele ja uuri ka omalt poolt, kas ta vajab veel midagi.

Nõuanne: saada oma külalisele sõnum: „Mida ma saaksin teha, et sul oleks mugav peatuda?“

Kui vajad inspiratsiooni, loe teiste majutajate poolt külalistele saadetud sõnumeid. Siin on kaks näidet.

  1. Michael Iirimaalt Falcarragh'st ütleb, et tema jaoks on oluline luua külalistega juba enne saabumist soe suhe. „Ma tänan alati külalisi selle eest, et nad soovivad peatuda just meie juures,“ ütleb ta. „Siis ütlen, et võtan nendega peatumise lähenedes uuesti ühendust, soovin neile head päeva ja lisan veel, et kui neil vahepeal midagi vaja on, võtku aga julgelt minuga ühendust.“

  2. Susan Denverist kirjutab külalistele nii: „Tunne end nagu oma kodus. Puhka mõnuga. Ole nii, nagu sulle meeldib. Kui sul tekib mõtteid, kuidas saaksime oma külaliste majutuskogemust parandada, palun anna sellest teada.“

Pärast saabumist: veendu, et külalised tunneksid end mugavalt

Külalised – eriti need, kes on pärit ajalooliselt marginaliseeritud kogukondadest – on meile öelnud, et järgnevad asjad tekitavad neis oodatud külalise tunde.

  • Võimalusel luba iseseisvat saabumist, kuid küsi alati üle, kas nad eelistavad selle asemel sinuga isiklikult kohtuda.
  • Ära käi asjata külaliste juures. Selle asemel lase neil omaette olla, kuid anna teada, et oled (isiklikult või veebi teel) saadaval, kui nad peaksid sind vajama.

Nõuanne: lisa kogu oluline teave oma majutuskoha reeglitesse, et külalised saaksid seda veebis lugeda.

Pärast lahkumist: hinda oma külalisi objektiivselt

Hinnangud on Airbnb kogukonna usalduse aluseks. Hinnangu jätmine külalisele on võimalus näidata oma tänulikkust ja anda kasulikku tagasisidet.

  • Kasuta kõikide külaliste hindamiseks samu standardeid.

  • Võimalusel majuta külalisi, kes on Airbnb-s uued ja kirjuta neile pärast peatumist hinnang. Hinnang on külalistele tulevaste broneeringute tegemisel suureks abiks.

  • Julgusta külalisi hinnanguid jätma. Oleme avastanud, et ajalooliselt marginaliseeritud kogukondadest pärit reisijad loevad sageli enne broneerimist hinnanguid, et näha, kas teised sarnased külalised tundsid end majutuskohas hästi.

Veendu, et järgid neid kaasavaid võtteid, eriti kui oled algaja majutaja. Pea meeles, et kõige olulisem asi kõikide külaliste vastuvõtmisel on küsida nende vajaduste kohta ja hoida suhtluskanalid avatud.

Ole avatud kaasavusele ja küsi lihtsalt, mida nad vajavad, et tunda end sinu juures mugavalt ja hästi. Loodetavasti muudad sellega külaliste saabumise palju lihtsamaks ja nad saavad sinu majutuskohas peatumisest hea kogemuse.

Luubi all

  • Katsu käituda nende parimate tavade kohalselt, nii tagad külalistele turvalise ja sooja vastuvõttu

  • Võta mallid teistelt majutajatelt ja kopeeri ja kleebi need oma kuulutusse ja sõnumitesse

Airbnb
27. juuni 2022
Kas sellest oli abi?