Kaasavad toimingud, mis aitavad külalisel end hästi tunda

Airbnb kaudu majutamine tähendab oma koha avamist inimestele kogu maailmast ja kaasavus on majutamise alus. 

Edukat majutajat eristab ebaedukast võime panna mistahes taustaga inimesed tundma end mugavalt ja koduselt. Meie kogukond tervitab kõiki külalisi rassist, usutunnistusest, rahvusest, etnilisest kuuluvusest, puudest, soost, sooidentiteedist, seksuaalsest sättumusest ja vanusest hoolimata lugupidavalt ja eelarvamustevabalt. 

Kaasavus on eduka majutamise oluline osa. See hõlmab järgmist. 

• Kõigi külaliste vastuvõtmine ja aktsepteerimine nende taustast hoolimata

• Võrdse majutuskogemuse pakkumine ja vastutulelikkus külaliste soovide suhtes 

• Sideme loomine erinevuste ja ühiste joonte kaudu

• Avatud mõtteviis ja valmisolek esitada külaliste vajaduste teadasaamiseks küsimusi

Airbnb koostas ülevaate majutajate, külaliste ja ekspertide arvamustest, et saaksid täiendada oma majutusrutiini kaasavate harjumustega ja pakkuda kõigile külalistele sooja vastuvõttu. Need soovituslikud võtted vähendavad kaudseid eelarvamusi, soodustavad sidemete teket ja võimaldavad sooja vastuvõttu alates kuulutuse loomisest kuni hinnangu andmiseni.

Kui tood välja, et tervitad igasuguse taustaga inimesi, aitad ajalooliselt marginaliseeritud kogukondadest pärit külalistel tunda end mugavalt ja julgustad neid oma majutuskohta broneerima. Külalistega vesteldes mõistsime, et just selliste kogukondade esindajad otsivad enne broneerimist märke sotsiaalsest kaasatusest. 

Siin on mõned näited, kuidas näidata, et oled kaasav majutaja.

• Tee selgeks juba majutuskoha kirjelduse esimestes lausetes, et tervitad igasuguse taustaga inimesi (näited allpool). 

• Kirjelda täpselt oma majutuskoha ligipääsetavust hõlbustavaid omadusi ja uuenda fotosid.

• Lisa profiilile ka asesõnad, mida kasutad enda kohta (näited inglise keeles: she/her, he/him, they/them). See on võimalus selgitada, kuidas sinu poole peaks pöörduma ning osutab külalistele, et soovid nendega suheldes kasutada nende eelistatud asesõnu.

• Lülita sisse kiirbroneerimine ja luba külalistel broneerida ilma eelkinnituseta. Ka see annab märku, et oled valmis majutama kõiki, kes sinu broneerimiskriteeriumidele vastavad.

• Paku eelkinnituse võimalust ja julgusta külalisi, kes sinuga enne broneerimist ühendust võtavad. Oleme aru saanud, et külalised võtavad mõnikord enne broneerimist majutajaga ühendust, et pinda sondeerida ja uurida, kas neid aktsepteeritakse. 

• Enne broneeringutaotluse tagasilükkamist mõtle hoolega, miks sa seda teed. Kas oleksid valmis selgitama seda oma külalisele näost näkku?

Proovi kasutada teiste majutajate kuulutustes kasutatavaid kaasavaid lauseid. Järgmised näited saime majutaja nõuandekogu liikmetelt.

1. Peter San Franciscost kirjutab nii: „Minu kodu on turvaline koht kõikidele vähemustele ja marginaliseeritud rühmade esindajatele. Tervitan kõiki külalisi nende rassist, usust, soost ja seksuaalsest sättumusest sõltumata.“

2. „Minu kuulutuse teisel fotol on mälestusmärk kirjaga: „Kuulud siia,““ ütleb Shinya Osakast, Jaapanist. Shinya on lisanud kuulutusele ka pildi põhimõttega „Pean lugu ühiskonna mitmekesisusest ja sotsiaalsest kaasamisest.“ Võid selle kirjutada ka pildiallkirjaks.

Kui sinu majutuskoht on broneeritud, saada külalisele soe ja külalislahke sõnum. Empaatiaga (mitte eelarvamustega) jõuad kaugele.

• Isikupärasta oma tervitussõnumit külalise profiililt saadud teabega. Võid küsida ka tema huvide, kodulinna ja hobide kohta.

• Kasuta külalistele viidates soo- ja orientatsioonineutraalset keelt. Kõige parem on vältida eelduste tegemist kellegi soo või suhtestaatuse kohta.

• Kui külaline küsib ligipääsetavust hõlbustavate omaduste kohta, vasta kindlasti tema küsimustele ja uuri, kas ta vajab veel midagi. 

Kui vajad inspiratsiooni, loe sõnumeid, mida teised majutajad on külalistele saatnud. Siin on kaks näidet.

1. Michael Falcarragh Iirimaalt ütleb, et tema jaoks on oluline luua külalisega soe suhe juba enne saabumist. „Ma tänan alati külalisi selle eest, et nad soovivad peatuda just meie juures,“ ütleb ta. „Siis ütlen, et võtan nendega peatumise lähenedes uuesti ühendust, soovin neile head päeva ja lisan veel, et kui neil vahepeal midagi vaja on, võtku aga julgelt minuga ühendust.“

2. Susan Denverist kirjutab külalistele nii: „Meie kodu on ka sinu kodu. Puhka mõnuga. Ole nii, nagu sulle meeldib. Kui sul tekib mõtteid, kuidas saaksime oma külaliste majutuskogemust parandada, palun anna sellest teada.“ 

Külalised – eriti need, kes on pärit ajalooliselt marginaliseeritud kogukondadest – on öelnud, et järgmised asjad tekitavad neis oodatud külalise tunde.

• Võimalusel luba iseseisev saabumine , kuid küsi alati üle, kas nad eelistavad selle asemel sinuga isiklikult kohtuda.
• Ära käi ilma asjata külaliste juures. Selle asemel lase neil omaette olla, kuid anna teada, et oled (isiklikult või telefoni või veebi teel) saadaval, kui nad peaksid sind vajama.

Hinnangud on Airbnb kogukonna usalduse aluseks. Hinnangu jätmine külalisele on võimalus näidata oma tänulikkust ja anda kasulikku tagasisidet. 

• Kasuta samu standardeid kõigi külaliste hindamiseks. 

• Võimalusel majuta külalisi, kes on Airbnb-s uued ja kirjuta neile pärast hinnang. Hinnang on külalistele tulevaste broneeringute tegemisel suureks abiks.

• Julgusta külalisi hinnangut jätma. Oleme saanud aru, et ajalooliselt marginaliseeritud kogukondadest pärit reisijad loevad sageli enne broneerimist hinnanguid, et näha, kas teised sarnased külalised tundsid end majutuskohas hästi.

Veendu, et järgid neid kaasavaid toiminguid, eriti kui oled algaja majutaja. Pea meeles, et kõige olulisem asi kõikide külaliste vastuvõtmisel on küsida nende vajaduste kohta ja hoida suhtluskanalid avatud. 

Ole avatud kaasavusele ja küsi lihtsalt, mida nad vajavad, et tunda end sinu juures mugavalt ja hästi. Loodetavasti muudad sellega külaliste saabumise palju lihtsamaks ja nad saavad sinu majutuskohas peatumisest hea kogemuse.